Dalam buku Secret of Costumer Relationship Management, James G. Barnes mengingatkan tentang 5 elemen yang dapat dijadikan dasar untuk merumuskan suatu kegiatan perusahaan yang diharapkan mempu memberikan kepuasan kepada konsumen. Ke-5 elemen tersebut merupakan model yang perlu ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Dan, yang terpenting model ini dapat diterapkan pada perusahaan, baik perusahaan jasa maupun non-jasa. Secara sederhana, konsep ini didasarkan pada teori hiererki kebutuhan Abraham Maslow. Teori ini mengatakan bahwa kebutuhan manusia dapat dipuaskan secara bertahap dari yingkat terbawah hingga yang tertinggi. James G. Barnes kemudian mengganti level-level yang ada dalam teori hierarki kebutuhan tersebut dengan level-level yang dia sebut sebagai tingkat kebutuhan konsumen dengan tetap menggunakan model piramida terbalik, sehingga diterjemahkan bahwa konsumen juga memiliki kebutuhan mulai dari yang terendah hi8ngga tertinggi yang harus mampu disediakan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini dapat juga diterjemahkan sebagai bentuk dari implementasi perusahaan dalam memberikan suatu bentuk layanan yang bersifat excellence kepada para konsumen.
Level 1 : Produk atau Jasa Inti
Hal yang terpenting dari proses ini adalah :
- Masih banyak perusahaan yang memiliki produk dan jasa inti yang sama dengan apa yang kita tawarkan. Akibatnya, konsumen tidak lagi memilih untuk menggunakan satu perusahaan. Atau dengan kata lain, kesetiaan pelanggan hanya didasarkan pada produk/jasa inti yang ditawarkan suatu perusahaan, kecuali memang perusahaan kita adalah satu-satunya perusahaan yang menyediakan produk/jasa tersebut, tidak memiliki pesaingnya. Namu, jika hal ini juga terjadi, kita tidak boleh terlena. Bias saja dalam kurun waktu tidak terlalu lama, competitor yang menawarkan produk/jasa inti yang sama akan muncul.
- Hal penting yang kedua adalah, standar pelayanan seperti apa yang tepat untuk produk/jasa inti yang kita tawarkan. Halo ini akan menghindari terjadinya ketidakpuasan konsumen atas layanan yang mereka terima dari suatu perusahaan. Misalnya, ketidakpuasan pasien suatu rumah sakit disebabkan terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Atau, ketidakmampuan seorang ko9nsumen tidak bias tidur dengan nyaman di suatu hotel karena Susana hotel tersebut tidak baik.
Level 2 : Proses-proses dan Dukungan
Level ini berkaitan dengan system atau standar yang dibuat suatu perusahaan terkait beberapa hal, misalnya system pengantaran, jaminan, penetapan harga, dan sebagainya. Pada tehep ini perusahaan diharapkan sudah mampu merumuskan dan menetapkan kebiakan-kebijakan yang dapat memberikan bentuk layanan yang terbaik.
level 3 : Performa Teknis
Performs teknis merupakan elemen yang terkait dengan bagaimana perusahaan mampu secara konsisten melaksanakan kebijakan-kebijakan serta system yang telah dibuat pada level ke-2 yaitu proses dan dukungan. Level 2 tidak akan bverarti jika level 3 tidak ada.
Level 4 : Interaksi dengan Organisasi
Pada level ini konsumen sudah memiliki kebutuhan yang lebih, dibandingkan hanya berkaitan dengan produk/jasa inti, proses dukungan serta performa teknis nagar merasa puas. Untuk itu, perusahaan harus mengakomodasi kebutuhan konsumen. Konsumen mengharapkan karyawan memiliki keterampilan berinteraksi dengan mereka. Dan, apabila perusahaan benyak menggunakann teknologi dalam berinteraksi dengan konsumen, kesalahan serta kegagalan system teknologi yang digunakan untuk berinteraksi tersebut harus mampu diminimalkan.
Level 5 : Elemen Emosional
Elemen emosional merupakan upaya untuk menumbuhkan perasaan yang diharapkan perusahaan ke dalam ditri konsumennya. kemampuan perusahaan pada level 3, akan sangat berpengaruh terhadap cara konsumen memandang perusahaan yang brinteraksi dengan mereka. Apakah perusahaan kita dianggap professional atau tidak mampu memberikan layanan atau mengabaikan konsumen?
Sumber : Ginting, S Anasta, “Not Just A Smile” PT Elex Media Komputindo, Jakarta, tahun 2012.
Link : http://www.gunadarma.ac.id